Перевод вебинара ROI SMM monitoring, Omniture, 2010 (источник где-то тут, вебинар был получен по подписке). На что способен SMM и чего можно добиться от мониторинга SMM. Исследование проводилось преимущественно среди американских компаний.

Перевод мой, копируйте со ссылками на первоисточники, пжл.

48% компаний заявляют о значительном росте своих доходов и 24% из них считают, что добились этого расширяя или создавая новые каналы продаж, 19% — улучшая brand visibility.

SMM используется в:

• маркетинге;
• продажах;
• PR;
• Customer Service;
• маркетинговых исследованиях;

где у каждого отделения свои цели и задачи в использовании SMM. Цели и задачи более или менее очевидны.

Причины использования SMM мониторинга (% — результаты исследования среди компаний):

• взаимодействие и вовлечение клиентов — 49%;
• понимание мнения клиентов — 45%;
• для маркетинговых исследований — 39%;
• защита репутации бренда — 32%;
• понимание того, что же говорят о вашей компании — 30%.

Что вынуждает инвестировать в SMM:

• улучшение customer advocacy / «из уст в уста» — 37%;
• защита репутации бренда — 35%;
• улучшение способов исследования клиентов — 33%;
• увеличение осведомленности о бренде / товаре — 32%;
• лояльность клиентов — 31%;
• привлечение новых клиентов — 23%;
• удержание клиентов — 21%.

Что делают:

• разрабатывают методики вовлечения клиентов в диалог — 44%;
• анализируют отзывы клиентов в целях изменения своей маркетинговой кампании — 44%;
• соотносят результаты мониторинга с финансовыми результатами — 32%;
• выделяют наулучшие практики по выявлению практически полезной информации из SMM;
• вводят механизмы по мониторингу лучших решений и целей.

Польза SMM:

• снижает риски

С помощью SMM некоторым компаниям удается снизить риски на 9% за счет быстрой возможности определить риск в SMM. Если ваша компания предприняла неудачный шаг в рекламной кампании, с большой вероятностью через несколько минут в сети появятся отзывы. При помощи SMM мониторинга вы можете создать «систему раннего предупреждения».

• улучшает customer advocacy

SMM улучшил customer advocacy на 9% для компаний, которые успешно используют SMM. При это 88% успешных компаний выделяют лидеров мнений и работают с ними.

• создает новые свойства продуктов или новые продукты

Для 93% компаний, которые успешно используют SMM, информация из социальных сервисов помогает создавать новые продукты на основе коментариев, отзывов и предложений клиентов.

• снижает затраты на обслуживание и поддержку клиентов

Для 63% компаний снижение затрат составило в среднем 7%.

63% лучших компаний выделяют в своей организации ресурсы для ведения SMM мониторинга; 61% — для управления он-лайн сообществом; 48% — создают отдельную библиотеку с UGC-контентом; 39% — оценивают работу по определенным метрикам.

Некоторые рекомендации:

• определите метрики для SMM в своей компании;
• оцените и измеряйте значимость ключевых метрик;
• введите метрики, зависимые от времени;
• сегментируйте потребителей, вовлеченных в диалог;
• проводите анализ каждого сегмента;
• соотносите результаты smm с финансовыми показателями.

Измерение — ключ к успеху в social media.